{ Первостольник.рф }

Первостольники нередко сталкиваются с ситуациями, когда покупатель, купивший товар в аптеке, требует его возврата или обмена. Ситуации бывают разные: перепутали название препарата, дозировку, увидели в другой аптеку товар по более низкой цене и т.д.

Принимать лекарственные препараты к которым нет претензий по качеству аптечным организациям запрещено. Об это сказано в нескольких нормативных документах:

1. Постановление Правительства РФ № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».
2. Приказ Минздравсоцразвития России № 785 «О Порядке отпуска лекарственных средств».
3. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

55 постановление Правительства РФ не разрешает принимать или обменивать лекарства, даже если только что пробит чек, покупатель не отошел от кассы и еще не пользовался товаром. Соответственно, не успел подменить препарат, подержать в неправильных условиях; не вскрывал упаковку. В такой ситуации, казалось бы, лекарство можно вернуть, но существует прямой запрет!

Поэтому первостольник должен грамотно аргументировать свой отказ покупателю в отношении обмена или возврата ранее купленных лекарств:

1. Закон суров, но это закон! Когда создаются законы, они не способны предусмотреть каждую частную ситуацию. Если каждый начнет трактовать законы по-своему, в стране начнется бардак. Государство будет не в состоянии обезопасить потребителей, потому что нести в аптеки начнут все подряд. Я вас понимаю по-человечески, но я должна/должен соблюдать российское законодательство!
2. Говорите об ответственности покупателя за совершенную покупку не прямо, а косвенно. Лучше всего через собственный пример из жизни.
3. В аптеках нельзя сделать возврат товара надлежащего качества. Здесь продаются средства, которые воздействуют на здоровье людей. Законодательство защищает потребителя от медикаментов, которые могли неправильно храниться у предыдущего владельца.
4. Наблюдайте за собой: с какими эмоциями вы реагируете на возврат. Если в словах появится, хотя бы нота упрека или поучения, покупатель зацепится за нее и возникнет конфликт. Не переносите эмоции от других покупателей на нового клиента.
5. Не входите в роль жертвы. Некоторые типы покупателей «давят» на жалость! Ситуация возврата неприятна, особенно если возник конфликт и взбешенный посетитель швыряет препараты первостольнику в лицо.
6. Если покупатель не уходит, стоит в аптеке и мешает обслуживать остальных, сосредоточьтесь на отношениях с другими посетителями, то используйте следующие фразы: «Извините, что мне приходится отвлекаться…», «Буквально несколько секунд...» (если покупатель требует внимания).
7. Если хотят вернуть безрецептурный препарат, то предлагайте следующее решение: «Вдруг вы зря его возвращаете. Этот препарат еще пригодится». При таком подходе вы мягко сообщаете, что принять лекарство назад не можете.
8. Лучше, чтобы с посетителем общался сотрудник, который не работает за кассой. И постарайтесь увести собеседника из зоны обслуживания остальных покупателей.
9. Посетители иногда обещают пожаловаться в Общество по защите прав потребителей. Поэтому в висящие в аптеках объявления добавьте выдержки из Закона о защите прав потребителей «Право потребителя на обмен товара надлежащего качества», в котором говорится, что лекарства купленные в аптеке возврату и обмену не подлежат!

[ad name="N"]

Рубрика: Порядок отпуска ЛП Автор: Провизор Метки: возврат товара